電話対応の基本

最近ではメールやLINE、Chatworkを使っての対応も増えていますが

電話対応は今でも主流なカスタマーサービスの1つです。

営業や営業事務、カスタマーサポートなどで電話対応に慣れている方ならともかく、

電話対応はあまりしたことがないという方もいらっしゃるかと思われます。

 

今回はその電話対応の基本的なマナーについて解説します。

 

電話が鳴る前に

電話がかかってきてからあたふたしても、相手をいたずらに待たせるだけです。

いつ電話がかかってきても対応できるように準備をしておきましょう。

具体的にはメモ帳とペンを電話のすぐ近くに常備しておくことです。

相手の会社名、担当者名、連絡先、要望などを全て記憶することは大変です。

忘れてしまわないように、必ずメモできる準備はしてきましょう。

 

電話に出たら名乗る

かかってきた電話に出たら、必ず会社名と自分の名前を名乗ります。

「お電話ありがとうございます、〇〇会社・△△でございます」

という対応がベストです。

 

その電話の後にも何度かその相手とやり取りをする可能性があります。

その際に会社名だけですと、相手方としては誰とやり取りしたのかが

わからなくなってしまいます。

必ず自分の名前も名乗るようにしましょう。

 

3コール以内に電話に出る

電話にでるまでに4,5コールかかると、お客様としては「待たされた」と感じること

が多いです。

遅くとも3コール以内、可能であれば1コール目で電話に出るようにしましょう。

 

もし3コール以内に出ることができなければ、電話に出た際に「お待たせ致しました」

という謝罪を最初に述べましょう。

それだけでお客様からの印象がぐっと良くなります。

 

声と感情をセットにして伝える

お客様からのクレームに対して「申し訳ございません」と伝えても、それに感情が

伴っていなければ相手には伝わりません。

相手の顔が見えないからこそ、声色と言うものは思っている以上に伝わるものです。

当然申し訳ないと思っていない謝罪は、それが伝わってしまいます。

その状態で対応してしまえば、「悪いと思っていないだろ!!」と逆に相手を

怒らせることになってしまいます。

感謝、謝罪を伝える際には必ず声のトーンにも注意して対応しましょう。

 

内容は正確且つ簡潔に

ダラダラと要領を得ない電話をしてしまうと相手の貴重な時間を奪うことに

なりますし、自分の時間も失われていきます。

正確且つ簡潔に、はっきりと話して伝えるようにしましょう。

 

慇懃無礼という言葉が示すように、丁寧に対応しようと意識するあまり固い

表現を使いすぎると、かえって悪い印象を与えます。

目的は丁寧な対応をすることではなく、相手の伝えたいことを正確に聞き取り

こちらの要望を正しく伝えることであるという意識を持ちましょう。

 

相手を長く待たせる場合はかけ直す

「〜を確認してほしい」というようなことを頼まれた際、すぐにできるので

あれば「少々お待ち下さい」と伝えて対応しても問題ありません。

しかし20秒以上待たせる可能性がある場合はかけ直すようにしましょう。

相手が忙しい場合、待たせることで非常に気分を害することもあります。

 

「少々お時間をいただいてしまいますので、後ほどこちらからお電話させて

頂いてよろしいでしょうか?」

というような断りを入れて相手に承諾してもらえるのであれば、かけ直した

方がスマートです。

 

復唱する

電話の終わりに必ず相手の会社名、担当者名、連絡先、要望を復唱しましょう。

自分は正しく聞き取ったつもりでも間違っている可能性があります。

自分がメモした内容を簡潔に復唱して相手に確認を取ることを習慣づけましょう。

 

電話対応の第一声でその会社のイメージが決まってしまうこともあります。

初めて電話をかけてきた相手からすれば、電話に出た人がその組織の代表です。

「信頼できる」と思ってもらえるような電話対応を身に付けましょう。

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